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Autoren: Gabriele Schuster, Horst Poimann, Ching Chung Wong, Uwe
Meier
Qualitätsmanagement muss nicht teuer und kompliziert sein.
Wir zeigen Ihnen auf den folgenden Seiten, wie Sie QM kostenfrei
und einfach in Ihrer Praxis implementieren und von den Vorteilen
dieser Methode profitieren können.
Zu Beginn einige Worte zu den Grundprinzipien des Qualitätsmanagements:
Was ist eigentlich QM?
Das Prinzip des QMs lässt sich in einem einzigen Schaubild
darstellen:
Abbildung 1: Der „Deming-Zyklus“ – das Prinzip
des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement ist die gute Idee, sich Ziele für
die Praxis zu überlegen, diese aufzuschreiben und umzusetzen
(vom „Plan“ zum „Do“). Dies ist das tägliche
Brot eines jeden Praxisinhabers, dessen Praxis auch bei den gegebenen
gesundheitspolitischen Bedingungen noch existiert.
Was in Praxen ohne systematisches QM fehlt ist der systematische,
anlassunabhängige Check, ob sich die Praxis noch auf dem Weg
hin zu den Zielen befindet, ob die Ziele im Alltag aus dem Fokus
geraten sind oder ob die Ziele ggf. falsch waren. Erkennbar ist
dies an Sätzen wie „Irgendwie haben wir das doch vor
3 Monaten schon mal besprochen, oder?“ Systematisches QM bedeutet,
regelmäßig zu prüfen, ob Regelungen eingehalten
werden und entsprechende Konsequenzen abzuleiten (vom „Check“
zum „Act“).
Hinter diesem einfachen Regelkreis steckt die sogenannte „Kaizen-Philosphie“,
die japanische Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung. Die
konsequente Umsetzung dieses „PDCA-Zyklusses“ von Deming
verursachte den immensen Aufschwung der japanischen Automobil-Industrie
in den 60er und 70er Jahren.
Das Prinzip ist einfach (damals wie heute):
Qualitätsmanagement bedeutet die systematische Implementierung
des PDCA-Regelkreises an allen Punkten der Praxis, die
1. risikorelevant
2. ökonomisch relevant
3. qualitätsrelevant und
4. servicerelevant
sind.
Der Start eines QM-Systems
Kluge Praxisinhaber beginnen mit dem Aufbau ihres QM-Systems in
den sogenannten „risikorelevanten“ Bereichen der Praxis.
Danach erstreckt sich QM in die ökonomisch relevanten Bereiche
(wer verschenkt schon gerne Geld) und bezieht im Folgenden die qualitäts-
und servicerelevanten Aspekte der Praxis ein.
Beispiele für risikorelevante Regelungen wäre z.B. die
Sicherstellung, dass alle Mitarbeiterinnen, die an einem medizinischen
Gerät arbeiten, nachweislich (per Einweisungsbestätigung)
an diesem Gerät eingewiesen sind. Falls solche Einweisungprotokolle
im Versicherungsfall nicht vorliegen freut sich die Versicherung.
Ein weiteres Beispiel für Risikorelevanz wäre, dass Notfallpatienten
mit Hilfe einer Checkliste zur Dringlichkeitsabklärung am Telefon
sicher identifiziert und schnell einbestellt werden. Patienten mit
weniger dringlichen medizinischen Indikationen müssen den Terminkalender
hingegen nicht notfallmäßig in Anspruch nehmen. Außerdem
helfen der Helferin klare Kriterien, wann sie nicht mehr über
„Notfall oder Nicht-Notfall“ entscheiden darf und beim
Arzt nachfragen muss.
Beispiele für ökonomisch relevante Aspekte wären
z.B. Regelungen, die sicherstellen, dass alle durchgeführten
Leistungen, soweit abrechenbar, auch abgerechnet werden.
Menschen, die über Regelungen dieser Art bereits verfügen,
sei an dieser Stelle herzlich gratuliert: Herzlichen Glückwunsch,
Sie betreiben bereits Qualitätsmanagement! Wie übrigens
jeder clevere Unternehmer mit einem erfolgreichen Unternehmen.
Wer sagte, dass QM etwas Neues ist? Wenn man so möchte ist
QM nichts anderes als systematischer gesunder Menschenverstand in
der Praxisführung.
Aber nun zu der Frage, wie auf kostenfreiem Wege ein einrichtungsinternes
QM-System implementiert werden kann.
Schritt Eins: Entscheidung der Praxisinhaber,
ein QM-System einzuführen
Diese Entscheidung sollte tatsächlich gut überlegt sein.
Die Praxisinhaber werden als Vorbild in Sachen „Kontinuierliche
Verbesserung“ vorangehen müssen!
Die sicherste Variante, ein QM-System von vornherein zum Scheitern
zu Verurteilen ist die Einstellung der Praxisinhaber „QM ist
prima, nur etwa 1,5 Meter vor meinem Schreibtisch sollte damit Schluss
sein“. QM beginnt beim Chef und endet beim Chef. Nur wenn
Sie das Prinzip des „PDCA“ auch auf Ihre Person anwenden,
werden Ihre Helferinnen mitziehen.
Schritt Zwei: Ernennung einer/eines
QM-Beauftragten
Qualitätsmanagement braucht eine Person, die sich des Themas
annimmt und die entstehenden Projekte und Aufgaben koordiniert.
Für die Aufgabe der/des QMBs empfiehlt es sich, z.B. eine Helferin
oder eine andere Person als dem Team zu gewinnen. Praxisinhabern
fehlt es für diese Aufgabe an Zeit. Die/der QMB wird pro Woche
zwei Stunden lang für QM-relevante Tätigkeiten freigestellt.
Dies genügt schon, um das eine oder andere Projekt voranzubringen.
Hat der/die QMB mehr Zeit, gehen die Projekte schneller und mehr
wird in kürzerer Zeit erreicht. Dies muss jedoch überhaupt
nicht sein, es sei denn es wird z.B. eine Zertifizierung nach DIN
EN ISO 9001 angestrebt. Diese macht mehr Aufwand als die Einführung
eines rein einrichtungsinternen QM-Systems, von der hier die Rede
ist.
Schritt Drei: Durchführung eines
Verbesserungsworkshops mit allen Mitarbeitern und Ableiten von Verbesserungsprojekten
Nach der Ernennung der/des QMB setzt sich das Praxisteam mit allen
Mitarbeitern 1,5 Stunden zusammen und bespricht, was in der Praxis
besser gemacht werden kann. Bei größeren Gruppen und
schweigsamen Mitarbeitern hilft es, Rückgriff auf eine sogenannte
„Kartenabfrage“ zu nehmen. Dies bedeutet, dass jeder
Mitarbeiter seine Idee auf ein farbiges, hochkant gedritteltes Blatt
Papier schreibt (pro Idee ein Blatt, groß schreiben, dicke
Stifte verwenden damit es auch von etwas weiter weg gelesen werden
kann). Diese Blätter (auch „Moderationskarten“
genannt) werden mit einem Klebeband an eine Wand geheftet und der
Reihe nach besprochen. Diese Methode hilft, den bekannten „Ich
schließ´mich an“-Effekt zu vermeiden und lässt
das Team zeitlich parallel denken, was in aller Regel zu einer Fülle
von Ideen führt.
Bei sehr großen Teams hilft es, die Teams in Gruppen bis zu
12 Mitarbeitern zu splitten. Wer tiefer in die Techniken der Moderation
von Gruppen einsteigen möchte kann dies im Rahmen ein- bis
zweitägiger Moderationstrainings tun. Entsprechende Adressen
sind unter Anderem bei der Athene-Akademie erhältlich.
Nach dem Sammeln der Verbesserungsideen werden Veränderungen
beschlossen und protokolliert. Wichtig ist, dass die ersten drei
Verbesserungsideen, die nicht unmittelbar gesetzeswidrig und geschäftsschädigend
sind, umgesetzt werden. Dies bewirkt, dass das Team merkt, dass
es den Praxisinhabern mit der kontinuierlichen Verbesserung ernst
ist. Beim Protokoll bitte darauf achten, dass fixiert wird, wer
was bis wann zu erledigen hat. Das Protokoll wird allen Mitarbeitern
zugänglich gemacht, der/die QMB kontrolliert die Umsetzung
des Beschlossenen. Verbesserungsprojekte, die ein wenig mehr Zeit
benötigen, als in der Besprechung zur Verfügung besteht,
werden in einen sogenannten „Qualitätszirkel“ (QZ)
überführt. Für effiziente QZ´s gelten die folgenden
Regeln:
• Es werden nicht mehr als drei Sitzungen a 45 Minuten anberaumt.
Danach sollte der/dem QMB ein darstellbares Zwischenergebnis vorgelegt
werden.
• Die/der QMB entscheidet über die Genehmigung weiterer
drei Sitzungen.
• Qualitätszirkel werden als Überstunden vergütet
oder finden innerhalb der Arbeitszeit statt.
• In jeder Sitzung des QZ´s wird ein Protokoll erstellt,
das der/dem QMB zur Verfügung gestellt wird.
• Für jeden QZ wird ein Projektleiter ernannt.
• Die Ergebnisse der QZ´s werden in der Teamsitzung
vorgetragen.
Selbstverständlich kostet die Durchführung solcher Verbesserungsprojekte
die Zeit der Mitarbeiter. Die Ergebnisse der Projekte sollten diese
zeitliche Investition jedoch mehrfach wieder wett machen.
Schritt Vier: Bewertung und Dokumentation
des Erfolges
Nach der Durchführung der ersten Verbesserungsprojekte setzt
sich die/der QMB mit den Mitarbeitern oder dem Leitungsteam zusammen.
Dort wird bewertet, ob
1. alle beschlossenen Maßnahmen durchgeführt wurden
2. ob der gewünschte Effekt erzielt wurde.
Die Ergebnisse dieser Besprechung werden in einem sogenannten „QM-Bericht“
fixiert. Danach werden die ersten nachweisbaren Erfolge des QM-Systems
(wild) gefeiert.
Schritt Fünf: Ableitung weiterer
Verbesserungsprojekte
Im Folgenden wird entweder im gesamten Team oder in einer Sitzung
der Leitung abgeleitet, welche Verbesserungsprojekte als nächstes
durchführt werden und diese werden zeitnah gestartet. Das weiter
Vorgehen kann unter „Schritt Vier“ nachgelesen werden.
Die konsequente Durchführung dieser fünf einfachen Schritte
bedeutet, dass die Praxis über ein sogenanntes „einrichtungsinternes
QM-System“ verfügt.
Qualitätsmanagement funktioniert dann am Besten, wenn es allen
Beteiligten Spaß macht und den Mitarbeitern, Chefs und Patienten
weiterhilft. Es schützt nicht vor Schwangerschaftshäufungen
und Computerabstürzen, aber es hilft Praxisinhabern, ihre Ziele
zu erreichen. Und dies auf verblüffend einfache Weise.
Eine weiterführende Darstellung möglicher kostenfreier
Wege zu einem noch umfassenderen Qualitätsmanagement in der
Praxis findet sich in Band 2 der Reihe „Argumente für
die Praxis“ mit dem Titel „Fünf kostenfreie Wege
zu Qualitätsmanagement in der Praxis“. Das kleine aber
feine Büchlein bietet auf ca. 70 Seiten pragmatische, kostenfreie
oder sehr kostengünstige Tipps zur Implementierung eines noch
weiterführenden QM-Systems in der Arztpraxis. Es kostet 15
Euro zuzüglich Versandkosten und ist bei der Athene-Akademie
(Fon: 0931-88029396, Fax: 0931-88029398) erhältlich.
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