| Die Praxisleitung hatte sich entschieden, in der Praxis ein
Qualitätsmangementsystem einzuführen und eine Zertifizierung
durchführen zu lassen. Ich konnte als dienstälteste Arzthelferinnen
für die Stelle der Qualitätsmanagementbeauftragten gewonnen
werden. Meine Aufgabe war es fortan, den Aufbau des Systems zu organisieren.
Um mich und die Praxisleitung über das weitere Vorgehen zu
informieren, gab es zunächst eine Einweisung ins Qualitätsmangement
durch athene, der Akademie für Qualitätsmanagement im
BDNin unserer Praxis. Inhalte der Einführung waren u.a. der
der Zeitaufwand, Ansprechpartner, Termine und Informationen zum
Aufbau eines QM-Systems. Am Ende der Veranstaltung war mir klar,
an wen ich mich wenden kann, wenn ich mal nicht mehr weiter weiß,
wann die Treffen der Pilotpraxen stattfinden, wann die Kick OFF
Veranstaltung stattfindet, welche Ordner anzulegen sind, was ist
risko-relevant, was ist ökonomisch-relevant, was Qualitäs-relevant,
was ist service-relevant sein könnte was ist ein Kernleistungsprozess
ist, was Unterstützungs- und Managementprozesse sind usw..
Die Qualitätsmangementbeauftragten. (QMB) wurde als Stabsstelle
mit Weisungsbefugnis im QM-relevanten Angelegenheiten direkt unterhalb
der Praxisleitung angesiedelt. Für die Zeit bis zum ersten
internen Audit (Anhörung) wurde ich einen halben Tag pro Woche
für die QM-Tätigkeit freigestellt, nach Erreichen des
Zertifikats wurde eine Freistellung von zwei bis drei Stunden pro
Woche für die weitere Pflege des Systems vorgesehen. Beim Aufbau
der QM-Dokumentation wurde ich, durch meine stellvertretende QMB
unterstützt. Ernannt wurde ein Beauftragter der Praxisleitung,
der mir als Ansprechpartner, zur Unterstützung beim Aufbau
des System mit Rat und Hilfe zu Seite stand.
Drei Praxen machten sich als Pilotprojekt unter der Leitung von
athene daran, ein Qualitätsmanagement aufzubauen. Der Aufbau
des Qualitätsmangements wurde in 7 Arbeitsblöcke aufgeteilt.
In den regelmäßige Treffen der Pilotpraxen wurde jeweils
ein neuer Arbeitsblock vorgestellt und bearbeitet. Probleme, die
dabei entstanden, konnten diskutiert und Lösungen herbeigeführt
werden. Weiterhin dienten diese Treffen dem Infomationsaustausch,
zur Hilfestellung und zur Problemlösung. Der Austausch zwischen
den Praxen war sehr interesant und machte allen QMB’s (Qualitätsmanagemntbeauftragten)
viel Vergnügen. Die Probleme in den Praxen ähneln sich
zum Teil sehr stark, die Problemlösungsansätze sind hingegen
ganz unterschiedlich, so daß wir gut von einander lernen konnten.
Auch die Fragen der Mitarbeitermotiviation in Bezug auf das QM-System,
die Darstellung der Vorteile des Qualitätsmangements gegenüber
den Mitarbeitern und die Einbindung der Mitarbeiter beim Aufbau
des Systems waren Themen. Dabei kommt es auch auf die eigene Einstellung
an. Wenn man als QMB benannt ist und sich dieser neuen Herausforderung
gewachsen fühlt, geht vieles schon von alleine. Der ganze Aufwand
bedeutet nicht nur viel Arbeit, sondern macht auch viel Spaß.
Alle sollten an einen Strang ziehen, nur zusammen schafft man es,
Qualitätsmangement ist Teamarbeit und wird nicht nur von der
QMB oder der Praxisleitung durchgeführt.
Wie waren unsere Erfahrungen? Am Anfang sah man den Wald vor lauter
Bäumen nicht, viele Begriffe waren einem nicht geläufig.
Was ist z.B. eine Verfahrensanweisung, eine Arbeitsanweisung, ein
Formblatt oder was ist das Handbuch. HIerbei half das Musterhandbuch
des BDN mit zahlreichen beispielhaften Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen.
Was ebenfalls sehr geholfen hat, war eine sogenannte kick-off-Veranstaltung
für alle Mitarbeiter in der Praxis, einschließlich Praxisleitung
unter der Leitung von athene. Das Thema war Einführung in das
Qualitätsmangement. Es wurden vom gesamten Team herausgearbeitet,
wsa gut läuft und weniger gut läuft und so Verbesserungspotenziale
in unserer Praxis herausgearbeitet. Es war erstaunlich, was alles
zusammen kam und so war man schon mitten im Qualitätsmangement
und in den ersten PRojekten und regelungsbedürftigen Prozessen,
bzw. Bereichen, die in Einzel- oder Gruppenarbeit angegangen wurden.
Bei der kick-off- Veranstaltung sah man deutlich, wieviel Spaß
Qualitätsmangement machen kann. Jeder brachte sich ein und
so klappte auch das Zusammenspiel zwischen Arzt und Arzthelferin.
Durch die Regeln de Zusammenarbeit gab es auch keine Angst, unangenehme
Dinge anzusprechen Diese konnten und mußten diskutiert und
gelöst werden.
In der Praxis wurde eine Einführung in die Logik des Systems
durchgeführt. So konnte Schritt für Schritt die erforderlichen
Dokumente gestaltet und die ersten Aufgaben verteilt werden. Eine
Checkliste über den aktuellen Stand und was ist noch zu tun
, bewahrte den Überblick und war für alle Mitarbeiter
erkenntlich. Schwierig war zu erkennen, was wir tatsächlich
brauchen und was wir unbedingt regeln müssen. Manche Sachen
werden regelt und nicht benötigt oder es wird zu viel geregelt,
also---- was läuft gut und muß noch niedergeschrieben
werden in eine Verfahrens- oder Arbeitsanweisung .Am bestem die
Praxis in große Aufgabenbereiche aufteilten, wie z.B. Rezeption,
Abrechnung, Diagnostik, Urlaubsplanung/ Dienstplan und dann mal
aufschrieben, wie funktioniert das eigentlich bei uns.
Probleme gab es bei der Nummerieung des Systems , das bedeutete
mehrmalige Anrufe bei athene. Auch diese Schwierigkeit wurde gelöst.
Das erste interne Audit stand vor der Tür, es wurde alles
nochmals kontrolliert (Dokumentenprüfung) und ein interner
Praxisrundgang (QMB und Arzt) fand statt. Die daraus entstanden
offenen Aufgaben/Korrekturmaßnahmen wurden in eine Liste dokumentiert
und an die Praxisleitung und Arzthelferinnen verteilt. Der Praxisrundgang
erwies sich als sehr nützlich und ist jetzt fester Bestandteil
unseres QM Plans. Alle freuten sich , auch wenn sie nervös
waren , auf das interne Audit. Jeder wollte zeigen , was er bis
jetzt geleistet hat und so kamen wir dann zum externen Audit durch
den TÜV med. Die Spannung stieg bis wir schließlich die
erlösenden Worte des Auditors hörten, daß wir es
geschafft haben. Wir sind zertifiziert und konnten dies kräftig
feiern.
Es heißt nicht das nach der Zertifzierung alles beendet ist.
Die weitere Pflege und Benutzung des Handbuches bedeutet : immer
wieder kontinuierliche Verbesserung. Ein fortlaufender Prozess.
Auch die neuen Mitarbeiter finden das Handbuch immer als große
Hilfe.
Was bleibt als Fazit festzustellen? Wir sind alle sehr stolz auf
das, was wir geschaffen haben. Vieles läuft besser und effektiver.
Einiges ist aber auch noch zu tun. Das QM-System hilft uns dabei,
Fehler schneller zu erkennen und Lösungsstrategien herbeizuführen.
Die Motivation der Mitarbeiter ist deutlich gestiegen. Alle haben
das Gefühl, daß sich die Arbeit gelohnt hat. Wir würden
es jederzeit wieder beginnen.
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